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APLICAÇÃO DA FERRAMENTA DA QUALIDADE SERVQUAL PARA DETECÇÃO DE ERROS NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DO INSTITUTO NACIONAL DE COLONIZAÇÃO E REFORMA AGRÁRIA - INCRA AOS ASSENTADOS DA REFORMA AGRÁRIA DA REGIÃO DE IARAS

By Daniel Carlos Maia Martins

Book Code: 185132

Categories

Business & economics, Various

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Synopsis

A aplicação de ferramentas que melhoram a qualidade dos produtos e

serviços vem se tornando item necessário nas empresas. A ferramenta da qualidade

SERVQUAL, que avalia a prestação de serviços, foi utilizada neste trabalho para a

avaliar a prestação de serviços do Núcleo de Apoio Técnico do Instituto Nacional de

Colonização e Reforma Agrária – INCRA de Iaras ao assentados da Reforma

Agrária da região.

Este trabalho apresentou o embasamento teórico para o correto entendimento

das funções do INCRA, dos Projetos de Assentamento, da prestação de serviços de

qualidade, e das dimensões avaliadas na ferramenta da qualidade SERVQUAL.

Os principais autores pesquisados foram Leonard L. Berry e A. Parasuraman

que são os pioneiros da ferramenta SERVQUAL. Também foram pesquisados

trabalhos acadêmicos e não acadêmicos em que ocorreu a aplicação da ferramenta

SERVQUAL.

O trabalho visa identificação de erros nos serviços para que se busque uma

melhor qualidade na prestação destes serviços. Foram aplicados questionários

elaborados com base na ferramenta SERVQUAL aos assentados da Reforma

Agrária. O resultado destes questionários demonstraram que o serviço prestado pelo

Núcleo de Apoio Técnico está aquém das expectativas dos assentados.

Features

Number of pages	49
Edition	1 (2015)
Language	Portuguese

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