Quando um cliente é mal atendido em um estabelecimento comercial ele vai embora e passa a comprar do concorrente. Já o cidadão dificilmente pode substituir o prestador de serviço quando é mal atendido em uma organização pública. O que lhe resta para extravasar sua frustração? Divulgar sua insatisfação para todos.
Com as redes sociais e o fácil acesso a informação o resultado é a criação de uma imagem negativa em relação aos serviços públicos em geral e aos agentes públicos em particular (Prefeitos, Vereadores, Deputados, etc).
Esta realidade infelizmente é a predominante no serviço público brasileiro. Este livro propõe uma mudança de paradigma: o atendimento pode ser uma ferramenta para criar uma imagem positiva e um relacionamento saudável com os cidadãos e a comunidade.
Quando os cidadãos buscam atendimento no serviço público eles desejam respeito e qualidade. Este livro apresenta orientações, sugestões e técnicas para oferecer o atendimento de qualidade que as pessoas merecem e desejam.
Tendo como objetivo principal a satisfação do cidadão este livro apresenta:
• O modelo RESOLVA de atendimento que oferece critérios para atender com qualidade, avaliar o atendimento, identificar e corrigir problemas;
• motivos para se investir em um atendimento excelente;
• liderança, cultura organizacional e posicionamento adequados para um atendimento excelente;
• outros tópicos adaptados a realidade das organizações públicas.
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