A gestão de serviços transcendeu a TI. Em um cenário que exige governança e agilidade, o Enterprise Service Management (ESM) é a chave para transformar departamentos como RH, Facilities e Financeiro em provedores de valor.
Nesta 2ª edição, atualizada para o GLPi 11, Halexsandro de Freitas Sales (embaixador ITIL4 no Brasil e Portugal e CTO da Verdanatech Soluções em TI) apresenta o guia definitivo para essa jornada. Muito além de um manual, a obra conecta os fundamentos teóricos da ITIL® 4, ISO/IEC 20000 e BPM à implementação prática na ferramenta de gestão open source mais usada no mundo.
Com uma didática que equilibra estratégia e "mão na massa", o livro capacita o leitor a:
* Arquitetar Soluções: Modelar Entidades e regras de recursividade para Centros de Serviços Compartilhados (CSC) seguros e escaláveis.
* Automatizar Acessos: Dominar integrações LDAP e provisionamento de usuários via Regras de Negócio avançadas.
* Desenhar Serviços: Criar Catálogos interativos utilizando os novos Formulários Nativos do GLPi 11.
* Garantir Níveis de Serviço: Configurar e automatizar SLAs, controlando com precisão os Tempos de Atendimento (T.A.) e Solução (T.S.).
* Gerir Conhecimento: Implementar a metodologia KCS para transformar conhecimento tácito em ativos organizacionais.
Indispensável para gestores e administradores de sistemas, este livro é o mapa para construir uma Central de Serviços Corporativos eficiente, proativa e alinhada aos objetivos estratégicos do negócio.
| ISBN | 9786501812366 |
| Number of pages | 352 |
| Edition | 2 (2025) |
| Format | A4 (210x297) |
| Binding | Paperback without flaps |
| Colour | Black & white |
| Paper type | Offset 80g |
| Language | Portuguese |
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