A aplicação de ferramentas que melhoram a qualidade dos produtos e
serviços vem se tornando item necessário nas empresas. A ferramenta da qualidade
SERVQUAL, que avalia a prestação de serviços, foi utilizada neste trabalho para a
avaliar a prestação de serviços do Núcleo de Apoio Técnico do Instituto Nacional de
Colonização e Reforma Agrária – INCRA de Iaras ao assentados da Reforma
Agrária da região.
Este trabalho apresentou o embasamento teórico para o correto entendimento
das funções do INCRA, dos Projetos de Assentamento, da prestação de serviços de
qualidade, e das dimensões avaliadas na ferramenta da qualidade SERVQUAL.
Os principais autores pesquisados foram Leonard L. Berry e A. Parasuraman
que são os pioneiros da ferramenta SERVQUAL. Também foram pesquisados
trabalhos acadêmicos e não acadêmicos em que ocorreu a aplicação da ferramenta
SERVQUAL.
O trabalho visa identificação de erros nos serviços para que se busque uma
melhor qualidade na prestação destes serviços. Foram aplicados questionários
elaborados com base na ferramenta SERVQUAL aos assentados da Reforma
Agrária. O resultado destes questionários demonstraram que o serviço prestado pelo
Núcleo de Apoio Técnico está aquém das expectativas dos assentados.
| Seitenanzahl | 49 |
| Ausgabe | 1 (2015) |
| Sprache | Portugiesisch |
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