Loyalty Management de A a Z

Ter um programa de fidelidade não é ser customer centric.

Confundir as duas coisas é o erro mais comum - e mais caro - do mercado. Um programa cobra lealdade do cliente. Ser centrado nele é merecê-la: da cultura à estratégia, dos processos às metas. É a diferença entre o loyalty com l minúsculo e o Loyalty com L maiúsculo, e é sobre ela que este livro trata.

Fábio Filizola Santoro e Marcelo Custodio de Oliveira, que criaram e geriram dezenas de programas no Brasil e no exterior, organizam aqui o caminho inteiro: do diagnóstico estratégico ao mapeamento da jornada, da arquitetura de incentivos à gamificação, da personalização com IA aos aspectos legais, até a engenharia financeira que prova o ROI para a diretoria.

Não é teoria. São doze capítulos com frameworks aplicáveis - Loyalty Canvas, Behavior Canvas, Modelo IDIP, Equação da Fidelidade — e oito cases reais, cedidos e autorizados pelas empresas que os viveram: Azul Fidelidade, Smiles, Ipiranga, CAIXA, Clube Giro, Soul Up, Whirlpool e Groove. Com os números que elas abriram.

Prefácio de Eduardo Gouveia, ex-CEO da Multiplus e fundador da Livelo: “Gostaria de poder ter este guia prático nas minhas mãos quando estava montando a Multiplus e fundando a Livelo.”

Para quem lidera, constrói ou patrocina um programa de fidelidade e precisa saber o que decidir primeiro.

Inclui glossário com mais de 140 termos e acesso à Área do Leitor, com os cases completos e os frameworks para download.